به زبون خیلی ساده قانون اوج-پایان بیان میکنه که مغز انسان اغلب نقطه اوج و پایان یک تجربه را به جای کل تجربه به ارزیابی و ذخیره میکنه یک مثال؛
فیلم میان ستاره ای را دیده اید؟ احتمالا شما هم سکانسی که جوزف کوپر (با بازی درخشان متیو مک کانهی) متوجه می شود که کسی که با کد مورس در کتابخانه به دخترش پیام میداده خودش بوده یا سکانس زیبای گریه کردن کوپر حین دیدن پیام تصویری دخترش را به راحتی به یاد می آورید. اما برای به یاد آوردن بقیه فیلم ممکنه کمی دچار چالش بشید.
چرا؟ دلیل آن سوگیری قانون اوج-پایان است که نتیجه مطالعات دنیل کانمن است و بیان میکنه افراد یک تجربه را عمدتاً بر اساس احساسی که در اوج و پایان آن داشتند، به جای کل یا میانگین هر لحظه از تجربه قضاوت می‌کنند.
برای مثال اگر در یک رستوران خوب غذای متوسطی بخوردی ولی در پایان یک دسر خوشمزه به شما بدهند. قطعا اون رستوران و حتی غذایش را خوب ارزیابی می کنید.
دلیل آن هم اینه که مغز ما به دلیل صرفه جویی! فقط نقاط اوج و پایانی یک فرآیند یا تجربه را به عنوان خاطره آن تجربه ذخیره میکنه.
قانون اوج – پایان چطور به طراحی بهتر Ui و Ux کمک میکنه؟
حالا سوال اینه که این قاعده چطور به طراحی بهتر Ui و Ux کمک میکنه؟این قانون به چند روش میتونه به ما درآفرینش یک محصول دیجیتالی موفق(که طراحی رابط کاربری هم جزیی از آن به حساب میاد) کمک کنه.
اولین کاربرد قانون اوج – پایان اینه که شما میتونید مشکل ترین قسمت سفر یک کاربر در یک وب سایت یا پر چالش ترین قسمت تعاملی که کاربر با محصول شما دارد را شناسایی و با صرف کمی زمان بیشتر و طراحی خلاقانه سایت آن قسمت را برای کاربر جذابتر و دلپذیر تر کنید. برای مثال یک آژانس ارایه کننده خدمات مسافرتی را در نظر بگیرید. برای کاربری که قصد تهیه بلیط پرواز را دارد پر چالشترین قسمت تکمیل فرم مربوط به اطلاعات است . شما می توانید با کمی خلاقیت این قسمت را برای کاربر دلپذیرتر و به یادمانی تر کنید. مانند وب سایت علی بابا که تقریبا شمارا از تایپ کردن و کلیک کردن بر روی گزنه بعدی بی نیاز کرده است.
دومین کاربرد قانون اوج – پایان اینه که می توانید مهمترین وظیفه ای که کاربر در تعامل با محصول شما دارد را به عنوان نقطه اوج تجربه کاربر ثبت کنید. برای مثال اپلیکیشن تپسی را در نظر بگیرید. سخترین قسمت برای کاربر در حین تعامل با برنامه های تاکسی اینترنتی انتظار برای پیدا شدن تاکسی و رسید تاکسی باشد. تپسی با طراحی یک بازی در حین اناظار برای پیدا شدن تاکسی این انتظار را برای کاربر دلپذیرتر کرده است.
برای مثال اگر در یک رستوران خوب غذای متوسطی بخوری ولی در پایان یک دسر خوشمزه به شما بدهند. قطعا اون رستوران و حتی غذایش را خوب ارزیابی می کنید.
دلیل آن هم اینه که مغز ما به دلیل صرفه جویی! فقط نقاط اوج و پایانی یک فرآیند یا تجربه را به عنوان خاطره آن تجربه ذخیره میکنه.
خب تا اینجا متوجه شدیم که طبق قانون اوج-پایان در یک تجربه کاربری نقاط اوج و پایانی به یاد ماندنی تر از کل پروسه تجربه است. حال سوال اینه که چطور این نقاط اوج و پایانی رو کشف کنیم؟ سایت LAW OF UX تکنیکی رو ارایه داده به نام تکنیک نقشه برداری سفر کاربر که در ادامه اون رو بررسی میکنیم.
تکنیک نقشه برداری سفر کاربر:
سفر کاربر از زمانی که وارد وب سایت یا اپلیکیشن شما میشه تا زمانی که به هدفش میرسه و وب سایت یا اپ شما رو ترک میکنه طول میکشه در طول این سفر کاربر ممکنه دچار چالشهایی بشه که بر احساسات اون تاثیر گذاره. هدف از به کارگیری این ابزار شناسایی نقاطی است که احساسات کاربران شدت میابد (قله های احساسی). طراحی سناریو،نقشه راه یا نقشه سفر کاربر تجسمی بصری برای درک فعالیت کاربر و رسید به درکی عمیق تر ار تجربه کاربری است که منجر به شناسایی چالش ها، احساسات کاربر، نقاط قابل بهبود وفرصتها می شود.
لنز :
منظور از لنز دریچه ای است که ما از آن به نقشه سفر نگاه میکنیم و چه دیدگاهی بهتر از دیگاه خود کاربر؟
لنز معمولا دیدگاه یک شخصیت یک کاربر است بر اساس تحقیق در مورد مخاطبای هدف محصول یا خدمات از قبل تعریف بشه. لنز باید سناریوی خاصی رو که نقشه ی سفر روی اون متمرکز شده ضبط کنه. این سناریو ممکنه واقعی باشه یا در مورد محصول یا خدماتی که هنوز راه اندازی نشده قابل پیش بینی باشه. درآخر، لنز معمولاً انتظارات از شخص رو در اون سناریو توصیف می کنه.
برای مثال شخصی به نام سعید که نوجوانی 20 ساله است برای رفتن به دانشگاه نیاز داره از خدمات تاکسی اینترنتی استفاده کنه و باید چند دقیق منتظر پیدا شدن تاکسی باشه. اینجا درخواست تاکسی اینترنتی سناریو، سعید شخصیت (پرسونا) و انتظار برای پیدا شدن تاکسی چالش می باشد.
تجربه:
قسمت بعدی نقشه ی سفر، بخش تجربه هست که نشان دهنده اقدامات، طرز فکر و احساسات کاربر است و در یه جدول زمانی ترسیم شده ودر آن فازهایی تعریف میشه که کاربر نهایی باید توی هر مرحله برای انجام وظیفه یا هدفش انجام بده. اساس تجربه یک سری اطلاعات متنی است که دید عمیق تری رو در مورد اون چه که مشتری توی هر مرحله فکر می کنه ارائه می ده.
اطلاعات معمولی گرفته شده در این لایه شامل افکار عمومی، نقاط درد، سوالات یا انگیزه های ناشی از تحقیق و مصاحبه با کاربرانه. درنهایت، لایه ای احساسی وجود داره که معمولاً به عنوان یک خط پیوسته نشون داده میشه و در کل تجربه، رسم می شه و وضعیت احساسی شخص رو در طول تجربه ثبت می کنه (شکل زیر). این لایه به ویژه با توجه به قانون اوج-پایان بسیار قابل توجه هست چون قله های احساسی مشتری رو نشون میده.
بینش ها:
آخرین قسمت از نقشه ی سفر ، بخش بینش است که قسمت های مهم تجربه رو مشخص می کنه. این بخش معمولاً لیستی از فرصت های ممکن برای بهبود تجربه ی کلی رو نیز ارایه میکنه. قسمتی از موارد این لیست را می توان بر اساس نظر سنجی مستقیم یا غیر مستقیم توسط کاربر به دست آورد. برای مثال تپسی پس از هر بار درخواست سرویس از سوی کاربر و در پایان سفر از کاربران می خواهد نسبت به کیفیت سرویس ارایه شده نظر خودشون رو ثبت کنن.
ملاحظه ی کلیدی : قله های منفی
به یقین هر محصول یا خدمتی در طول عمرش ممکنه مشکلی براش پیش بیاد و این یه موضوع کاملا اجتناب ناپذیره. یک باگ برنامه نویسی، قطعی سرور، لینک اشتباه و …. همه ی این موقعیت ها می تونن تأثیر عاطفی منفی روی افرادی که از محصول شما استفاده می کنن داشته باشن.
نکته کنکوری رو یادتونه؟ آدم‌ها تجربیات منفی رو راحت تر از تجربیات مثبت به یاد میارن.
یکی از تجربیات منفی رایج که میتونه برای هر سایتی اتفاق بیافته مواجهه کاربر با صفحه 404 است. اما بعضی از شرکت ها با استفاده از طنز، از این تجربه منفی نیز به شکلی مثبت استفاده کرده اون رو تبدیل به یک خاطره مثبت میکنن (شکل زیر).
تاحالا صفحه 404 مانایید رو دیدید؟
 و کاربرد آن در طراحی سایت و اپلیکیشن){kind=link}